Tiivistelmä:
- Gartner Digital Marketsin kyselyssä 60 % ohjelmiston ostajista katui hankintaa puolentoista vuoden sisällä. Yleisimmät syyt olivat odotettua suuremmat kustannukset ja hidas käyttöönotto.
- Retentlyn vuoden 2026 vertailussa B2B-ohjelmistojen keskimääräinen NPS on 41. Luku kertoo, kuinka moni suosittelisi ohjelmistoa kollegalle.
- Pendon tutkimuksen mukaan 80 % ohjelmistojen ominaisuuksista jää harvoin käytetyksi tai kokonaan käyttämättä. Tyytyväisyys syntyy niistä muutamasta, joita käytetään joka päivä.
- Omassa kyselyssämme kesällä 2026 Evelian NPS oli +44, eikä asiakastuesta tullut yhtäkään tyytymätöntä arviota. Parannettavaa löytyi harvemmin käytetyistä osa-alueista.
- Ohjelmistoa valitessa kannattaa kysyä toimittajalta kolme asiaa: tuoreimman kyselyn tulos, mitä asiakkaat kritisoivat ja miten käyttöönotto tuetaan.
Ohjelmiston vaihtoa harkitseva urakoitsija lukee arvosteluja, kysyy kaverilta ja kuuntelee myyjän esittelyn. Harva kysyy toimittajalta, mitä nykyiset asiakkaat oikeasti sanovat. Ohjelmiston asiakastyytyväisyys on kuitenkin paras ennuste siitä, miltä oma arki näyttää vuoden päästä käyttöönotosta. Kokosimme kolme tutkimusta, jotka kertovat, mihin tyytyväisyys yritysohjelmistoissa kaatuu ja mistä se syntyy. Lopuksi kerromme, mitä oma asiakaskyselymme kertoi kesällä 2026.
Kuusi kymmenestä katuu ohjelmistohankintaansa
Gartner Digital Markets kysyi vuonna 2023 lähes 3 500 ohjelmistohankinnoista päättävältä yhdeksässä maassa, miten edellinen hankinta oli sujunut. Kuusi kymmenestä kertoi katuneensa ohjelmiston ostoa viimeisen puolentoista vuoden aikana, vaikka lähes jokainen oli vertaillut toimittajia ennen päätöstä.
60 % katui ohjelmistohankintaansa
puolentoista vuoden sisällä ostosta
Lähde: Gartner Digital Markets, 2023
Yleisimmät syyt eivät olleet ominaisuuksissa. Kolmasosa katui odotettua suurempia kokonaiskustannuksia ja lähes yhtä moni hidasta tai monimutkaista käyttöönottoa.
Toimittajan puolella kipukohdat olivat myynnin ja käyttöönoton välinen katkos (43 %) sekä väärin asetetut odotukset (42 %). Pienissä yrityksissä katumus myös maksoi enemmän: alle 250 hengen yrityksistä 59 % sanoi virhehankinnan vaikuttaneen liiketoimintaan merkittävästi. Gartnerin mukaan kaksi tehokkainta keinoa välttää katumus ovat nopea vastaus asiakkaan pyyntöihin ja kunnollinen apu käyttöönotossa. Lähde: Gartner Digital Markets, 2024 Global Tech Trends (TechRepublic).
Ohjelmiston asiakastyytyväisyys lukuna: mikä on hyvä NPS
NPS eli suositteluindeksi on yleisin mittari, jolla ohjelmiston asiakastyytyväisyys tiivistetään yhteen lukuun. Asiakas arvioi asteikolla nollasta kymmeneen, kuinka todennäköisesti suosittelisi ohjelmistoa kollegalle. Yhdeksän tai kymmenen antaneet ovat suosittelijoita ja kuusi tai vähemmän antaneet arvostelijoita, ja NPS on näiden osuuksien erotus. Nolla tarkoittaa, että kehujia ja moittijoita on yhtä paljon, sata olisi täydellistä.
Retentlyn vuoden 2026 NPS-vertailussa B2B-ohjelmistojen ja SaaS-palveluiden keskimääräinen NPS on 41, ja eri B2B-toimialojen keskiarvot asettuvat 41:n ja 68:n välille. Lukua kannattaa aina lukea yhdessä ajankohdan kanssa: heti käyttöönoton jälkeen kysytty tulos kertoo myyjästä ja käyttöönotosta, vuoden käytön jälkeen kysytty tulos kertoo ohjelmistosta.
Neljä viidestä ominaisuudesta jää käyttämättä
Ohjelmiston asiakastyytyväisyys ei synny ominaisuuslistasta. Ohjelmistoanalytiikkayhtiö Pendo analysoi 615 ohjelmistotuotteen käyttödataa kolmen kuukauden ajalta ja havaitsi, että 80 % ominaisuuksista jää harvoin käytetyksi tai kokonaan käyttämättä. Käytännössä asiakkaan kokemus ratkeaa niissä muutamassa toiminnossa, joita hän käyttää joka päivä, ja siinä, oppiiko hän ottamaan loput käyttöön. Siksi koulutus ja tuki vaikuttavat tyytyväisyyteen vähintään yhtä paljon kuin uudet ominaisuudet.
Mitä asiakaskyselymme kertoi
Kysyimme kesällä 2026 omilta asiakkailtamme samat asiat, ja asiakkaat vastasivat nimettömästi. Asiakaskyselymme mukaan Evelian NPS oli +44, hieman B2B-ohjelmistojen keskiarvon yläpuolella, ja 92 % vastaajista oli ohjelmistoon tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Asiakastuki sai parhaat arviot: yksikään vastaaja ei ollut tyytymätön tuen tavoitettavuuteen, vastausaikaan tai vastausten laatuun, ja laskutus sekä käyttöliittymän helppokäyttöisyys saivat hyvän arvion yhdeksältä kymmenestä. Kritiikki ei kohdistunut näihin päivittäin käytettyihin ydintoimintoihin vaan osa-alueisiin, joita käyttää vain osa asiakkaista. Niiden käyttäjistä noin joka kolmas toivoo parannuksia, ja osa toiveista on odottanut pitkään. Pendon havainto toistui meilläkin: osa vastaajista ei käytä tarjouslaskentaa lainkaan, ja kolmasosa ei tuntenut koulutustarjontaamme. Palaute kulkee meillä lyhyttä reittiä: asiakastuen ja kyselyiden kautta tuote- ja kehitystiimille, joka käy sen läpi yhdessä toimitusjohtajan kanssa. Päivämääriä tai korjauslistoja emme lupaa, koska Gartnerin luvut kertovat, mitä väärin asetetuista odotuksista seuraa. Kerromme muutoksista ohjelmistopäivityksissä, kun ne on julkaistu.
Jos olet jo Evelian asiakas, kerro kokemuksesi julkisesti Google-arvosteluna tai Trustpilotissa, myös silloin, kun kaikki ei ole toiminut. Seuraavalle ohjelmistoa valitsevalle urakoitsijalle se on arvokkaampaa kuin yksikään markkinointiteksti.
Kolme kysymystä ohjelmistotoimittajalle
Ohjelmiston asiakastyytyväisyys tiivistyy kolmeen kysymykseen, jotka kannattaa esittää jokaiselle toimittajalle ennen päätöstä.
- Mikä oli tuoreimman asiakaskyselynne NPS, ja milloin se kysyttiin? Luku ilman ajankohtaa ei kerro mitään.
- Mitä asiakkaanne kritisoivat eniten? Jos vastaus on, ettei kritiikkiä ole, kyselyä ei ole tehty tai tuloksia ei näytetä.
- Kuka auttaa käyttöönotossa ja kuinka nopeasti tuki vastaa? Gartnerin mukaan juuri nämä kaksi ratkaisevat, kadutaanko hankintaa.
Jos et tee tänään muuta, tee tämä: listaa viisi toimintoa, joita käytät nykyisessä ohjelmistossasi joka päivä, ja anna jokaiselle arvosana yhdestä viiteen. Loput ominaisuudet eivät ratkaise tyytyväisyyttäsi. Nämä viisi ratkaisevat, ja ne kannattaa testata ennen vaihtoa.
Lue seuraavaksi
- Toiminnanohjausjärjestelmät (ERP) rakennus- ja talotekniikka-alalla 2026: Opas oikean valinnan tekemiseen
- Ohjelman ostat ominaisuuksien takia, mutta jäät tuen takia
Usein kysytyt kysymykset (FAQ)
Mikä on hyvä NPS yritysohjelmistolle?
Retentlyn vuoden 2026 vertailussa B2B-ohjelmistojen keskimääräinen NPS on 41, joten ohjelmiston asiakastyytyväisyys on keskiarvoa parempi, kun NPS ylittää 41.
Miksi ohjelmistohankintaa kadutaan?
Gartner Digital Marketsin kyselyssä 60 % ohjelmiston ostajista katui hankintaa puolentoista vuoden sisällä, yleisimmin odotettua suurempien kustannusten, hitaan käyttöönoton ja väärin asetettujen odotusten takia.
Kuinka suuri osa ohjelmiston ominaisuuksista jää käyttämättä?
Pendon tutkimuksen mukaan 80 % ohjelmistojen ominaisuuksista jää harvoin käytetyksi tai kokonaan käyttämättä, joten tyytyväisyys syntyy päivittäin käytetyistä toiminnoista.
Mikä on Evelian NPS?
Evelian NPS kesän 2026 asiakaskyselyssä oli +44, hieman B2B-ohjelmistojen keskiarvon 41 yläpuolella.
Mitä Evelian asiakkaat kehuvat ja mitä he kritisoivat?
Eniten kehutaan asiakastukea, josta yksikään vastaaja ei antanut tyytymätöntä arviota, sekä laskutusta ja helppokäyttöisyyttä. Parannettavaa löytyi osa-alueista, joita käyttää vain osa asiakkaista.
Miten Evelia käsittelee asiakaspalautteen?
Asiakastuen ja kyselyiden palautteet käy läpi tuote- ja kehitystiimi yhdessä toimitusjohtajan kanssa, ja muutoksista kerrotaan ohjelmistopäivityksissä, kun ne on julkaistu.
Mikä Evelia on
Jos Evelia ei ole tuttu, alla oleva video kertoo parissa minuutissa, mitä ohjelmisto tekee urakoitsijan arjessa: tarjouksesta työmääräimeen ja laskuun samassa järjestelmässä, asentajan puhelin mukaan lukien.